כולנו היינו חלק מזה, או מהצד של הטלפון, או מהצד של האוזניה. חברות רבות מציעות שירות טלפוני, ולמי לא יצא לדבר עם נציג שירות/קשרי לקוחות? הדבר היחיד שאני מקווה הוא שאתם לא מהצד שלו אני ממליץ לא להתרבות.

  1. הזמן שלי יקר

זמן זה כסף, אבל יש אנשים שהזמן שלהם שווה 3 פרוטות מעופשות. לצערנו, זה לא מונע מהם לחשוב שהם השילוב של ביל גייטס עם סבא זמן. נכון, אף אחד לא אוהב לחכות לטכנאי שיבוא רק בהמשך השבוע, אבל אל תנסה למכור לי את המעשייה שהזמן שלך יותר חשוב מאלפי הלקוחות האחרים שמחכים לפנייך.

  1. הכסף שלי הכי חשוב

וריאציה אחרת של סעיף 1. נכון, אתם משלמים לי את המשכורת, אבל גם הרבה מאוד לקוחות אחרים עושים את זה ולא סמוכים ובטוחים שאני חייב לנשק להם את הרגליים ולקרוא להם אבאל'ה. הגרסא הכי מעצבנת שלהם היא זאת של הלקוח שהמנוי שלו מפוצץ קומבינות ויותר זול מהמבצע של המנכ"ל, ואין לו ספק משום מה שהוא מזרים לחברה כסף בכמויות אסטרונומיות.

  1. המחפש

סוג הלקוח שבמנוי שלו יש את כל הקומבינות האפשריות. הוא מכיר את ההיררכיה הארגונית בע"פ, וכנראה דיבר עם המנהל שלך יותר פעמים ממך. מבחינתו אין בחילה באמצעים לגבי השגת המסלול הכי זול שיש, והוא ינסה ללחוץ אותך לתת לו הטבות חדשות או להמשיך את הקיימות, הבאסה האמיתית היא העובדה שהשיחות איתו לוקחות זמן רב, למרות שאתה יודע שההשקעה בו לא שווה כי הוא גם ככה יתקשר עוד יומיים ונציג אחר יבטל אותך.

  1. המתייעץ

"שומע? מה שהצעת באמת נשמע לי טוב, אבל אני חייב להתייעץ עם אשתי.. תוכל לחזור אליי בערב?"

לנציגים שבינינו, כמה פעמים שמעתם את זה? פעמיים במשמרת? שלוש? מיליון וחצי? אנשים שלא סגורים על עצמם, וכמובן מפאת השירותיות אתה מסכים איתם וצריך או להשאיר לעצמך תזכורות, לדאוג שמישהו אחר יתקשר או במוקדים מסויימים אפילו לנצל את יתרת השיחות היוצאות שיש לך במשמרת. מלא פעמים הם כמובן, לא יענו גם אם תתקשר על הדקה, וגם אם כן יש סיכוי של 50-50 שהם עדיין לא הספיקו או שהם צריכים עוד זמן. יודעים מה עוד 50-50? הסיכוי שהם עדיין יגידו לך לא (והרבה פעמים אתה יכול אפילו להריח את זה מראש)

  1. שמעתי/קראתי משהו ואני חייב לנסות...

מאז שכל העולם, אשתו, וחמתו שהוא לא סובל משתמשים באינטרנט כל יום כל היום ומכל מקום, והרשתות החברתיות מעבירות מידע רב בין אנשים, אחד הדברים שהתחזקו מאוד בשנים האחרונות הם מדריכים או קבוצות שנועדו להסביר איך "להכנס בחברות הגדולות" ברוח המחאה החברתית תוך הבטחה שהנציגים פשוט יושבים על הטבות מדהימות והם לא רוצים לתת לכם אותן מרוע ליבם, אך אם תתעקשו מספיק תקבלו אותן. לפעמים זה גם סתם חבר שאומר להם "תצעק עליהם ותקבל" אבל האפקט דומה - הלקוח מתעקש ומוכן להשבע על ספר תנ"ך, הברית החדשה והקוראן שיש מבצע מ-ע-ו-ל-ה שהוא מכיר ואתה לא.

תבינו, יש מבצעים שבאמת מוגבלים לפעמים או נועדים לסוג מסויים של לקוחות, אבל יש סיבה לכך שהם מוגבלים ולרוב הם באמת נועדו רק לסוג מסויים של לקוחות או מקרים ספציפיים. כמו כן, מבצעים משתנים. אם חבר שלכם קיבל מבצע כלשהו, לא בטוח שיהיה אותו למחרת או אפילו בהמשך היום. בטח ובטח אם אנחנו קולטים שאתה מנסה להקריא מתוך הודעה בפורום "חברות תקשורת" בFXP

  1. ההזויים

עם הזמן אתה כבר משתפשף ומזהה את 5 הסוגים הראשונים בלי בעיה, ואתה כבר מוכן מראש לכל משפט שלהם ויכול לדקלם תרחישי שיחה מתוך שינה (ועדיין להיות קצת מדונה ולשחק אותה כאילו זאת הפעם הראשונה), אבל מדי פעם נוחת עלייך לקוח שמנער אותך מהכיסא ולפעמים אפילו משאיר אותך ספיצ'לס. מקרים כמו לקוח שרוצה לשלם יותר על אותו המסלול, לקוח שטוען שהקרינה של המכשירים מסכנת את הילדים שלו או לקוח שתוהה למה נציגה מחקה אותו מהפייסבוק (כל אלו מקרים אמיתיים, אני לא צוחק). לא יהיה קל, אבל היי! לפחות יהיה לך סיפור לספר לחבר'ה

  1. הפרנואידים

הם משוכנעים ברמ"ח איבריהם שהחברה שלך פתחה עליהם חוזה ורק רוצה לסגור איתם חשבון, שייחתם רק כשהנינים שלהם יהיו בקבר. טכנאי מאחר? לא קורה לאף אחד אחר חוץ מהם. המע"מ עלה והמחיר עלה בשקל וחצי? ניסוי אכזרי בבני אדם שבהם המנוי הספציפי נבחר כדי לראות את תגובתם בנושא. תקלה טכנית? הם היחידים ביקום 323# ב' שזה קורה להם וגם זה כי פעם הם לא הציעו לטכנאי משהו חם לשתות ורק נתנו לו מים בכוס חד פעמית. תאמינו לי, אם היינו רוצים להתעלל בכם היינו עושים את זה הרבה יותר מגניב מהדרכים הסאחיות שלכם.

  1. המטרידים

מתחלקים לשניים - מג'נונים רציניים עם המון זמן פנוי וכאלו שכנראה לעולם לא יאבדו את בתוליהם. המג'נונים פשוט מתקשרים עשרות פעמים ביום למוקד, ומכירים כבר כל נציג בשם (המספר לא מוגזם, זה באמת עשרות פעמים ביום) ולרוב נוהגים לשטוח להם את סדר יומם, לשאול שאלות מטרידות (בעיקר את הנציגות) וסתם לברר מה המצב. הסוג השני לרוב אוהב להפציץ את הפייסבוק של החברה, או לשלוח מיילים למחלקת פניות הציבור ולשאול אותם כל יום יומיים מה הולך עם משהו שהם שמעו עליו פעם, או למה אין משהו שהם ממש אבל ממש רוצים שיהיה.

לדעתי? תפנו את השיחות שלהם האחד לשני, המג'נונים יענו להם על כל שאלה, העיקר שיארחו להם חברה כל שהיא.

  1. המסרבים להבין

חשוב שאדם יילך עם האמת שלו, הבעיה היא שהאמת שלו היא משהו לא נכון בעליל והוא גם מוכן לעלות על המוקד בשבילה, העיקר לא להודות בטעות. לפעמים עקשנות, לפעמים טיפשות, לפעמים תמימות, אבל תמיד שיחה מתישה ומעצבנת שבה אתם מנסים להסביר 5,365 פעמים שהזיכוי שניתן ללקוח אכן מכסה את הטעות שקרתה, אבל הוא משוכנע שאתם משלשלים את הדולרים הנותרים לכיס והולכים להופיע בתוכנית הבאה של "בשידור חוקר"

  1. הממציאים הגדולים של המאה ה21

אין, הם בטוחים שהם הראשונים שמציעים לך את ההצעה ששמעת בפעם ה544 (היום!) ושיש תהליכים חבויים בחברה שאתה לא מודע אליהם, אבל איך שהוא הם כן ואם אתה רק רוצה ומאמין אתה תוכל להביא להם את הזיכוי בצ'ק עם שליח + צלם שיצלם לעיתון את הסכום עם צ'ק גדול כמו של מפעל הפיס. כמובן, לא נשכח את אלו שבטוחים שהם המציאו את הבדיחה הממש מצחיקה עם שם החברה שלך או מוצר שאתם מציעים, ובטוחים שאחרי שהם סיפרו אותה אתה מבקש מהאחמ"שית 5 דקות הפסקה כדי לצחוק. כן, אני יודע שההפך מyes זה no ושההפך מHOT זה COLD ושזה מתחרז עם NOT. אני גם מכיר את משחקי המילים עם סלקום, אורנג' ופלאפון, כי גם אני קראתי זבנג פעם.  הנה משהו שכנראה לא שמעתם - אל תתרבו.

זה הכל לבינתיים, אני בטוח שהעליתי לכם כמה זכרונות מתוקים יותר ומתוקים פחות מהתקופה שבהן הייתם נציגים כאלו, או זכרונות מזמנים טובים יותר שבהם קיללתם את הסב סבתא של הנציג שלא הביא לכם טכנאי לאתמול בחמש אחרי הצהריים כי זה לא התאים לכם לחוג מקרמה בפילאטיס.

אל תשכחו לעקוב אחריי לקוחות, מוקדנים וכל מה שביניהם

 

פוסטים שאולי יעניינו אותך